HERRAMIENTAS SOFTWARE

El conjunto tecnológico y administrativo que permite unificar la inteligencia y potencia de procesamiento de los sistemas informáticos con las facilidades de la conmutación de llamadas telefónicas, para intercambiar información con los clientes en un ambiente de contact center.

- IVR: Interactive Voice Response ( Respuesta de Voz Interactiva) También se conoce como sistema de Audio Respuesta. Además de ser una herramienta de "Tecnología de Punta", el IVR es la interface entre el usuario y la información de sus datos, a través del teléfono. El cuál permitirá a sus consultantes obtener información específica de manera rápida y veraz.

- ACD: Automatic Call Distributor ( Distribuidor Automático de Llamadas) Es la base de las operaciones de inbound o llamadas entrantes, esta aplicación lo que hace es recibir las llamadas, transferírselas a los agentes y en caso que todos los agentes ya se encuentran ocupados hace una cola de espera de llamadas. Durante el tiempo de espera en cola es donde escuchamos “Su llamada es muy importante, por favor espere en la línea y su llamada será atendida”.

En un ACD lo más importante es tener estadísticas en tiempo real de:

- Cantidad de llamadas recibidas

- Cantidad de llamadas pérdidas 

- Tiempo promedio de conversación y de estadía en cola de espera

- Nivel de servicio

- CRM: se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar para administrar todos los aspectos de sus encuentros con los clientes. Un sistema CRM puede incluir todo, desde tecnología para la recolección de datos en las llamadas telefónicas del área de ventas, hasta sitos web de autoservicio donde los clientes pueden aprender acerca de los productos y de su compra, o el análisis de los clientes y los sistemas de administración de campaña.

- ENRUTAMIENTO IP: En términos generales, el enrutamiento es el proceso de reenviar paquetes entre dos redes conectadas. En cuanto a las redes basadas en TCP/IP, el enrutamiento forma parte del Protocolo Internet (IP) y se utiliza junto con otros servicios de protocolo de red para proporcionar capacidades de reenvío entre hosts que se encuentran en segmentos de red distintos dentro de una red basada en un TCP/IP más grande.

- MICROSOFT OFFICE: Es la suite ofimática creada por la empresa Microsoft y la más utilizada en la actualidad. Funciona bajo los sistemas operativos Microsoft Windows y Apple Mac OS. Además de aplicaciones incluye servidores y servicios basados en Web. Dentro de este software de oficina se encuentra Word, Excel, PowerPoint  y Access que son muy importantes para en el manejo de base de datos e información necesaria para un agente de contact center.

-CTI: (Computer Telephone Integration) Integración telefónica por computador. Combinar datos con sistemas de voz con el fin de incrementar los servicios telefónicos. Por ejemplo, la identificación automática de números (ANI) permite que los registros de la persona que llama se recuperen de la base de datos, mientras la llamada se en ruta a la persona apropiada. 

- SOFTPHONE: es una aplicación multimedia (software), normalmente ofrecido por las operadoras VOIP, que trabaja junto a las tecnologías VOIP (telefonía IP) dándole al usuario la posibilidad de hacer llamadas directamente desde su PC o notebook. 

El softphone transforma la computadora en un teléfono multimedia, con capacidad de voz, datos e imagen. Con ellos es posible hacer llamadas hacia teléfonos convencionales a través de Internet  generalmente por un pequeño importe, y también realizar llamadas "PC-PC" gratuitamente, que es el tipo más popular de llamada VOIP actualmente. 

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